Supervisor of Clinical Operations (Construction)

Supervisor of Clinical Operations

We are currently hiring a remote Nurse Supervisor to join the Sagility Team!

Education:

• Associate degree or diploma in nursing (LPN)
• Bachelor's degree in nursing a plus

Experience:

• 3 years experience in a clinical call center environment or telehealth environment preferred.
• 2 years leadership experience
• Healthcare preferred
• Fluent in Spanish preferred

Mandatory Skills:

• Active, unrestricted nursing license (for nurses)
• Strong management, interviewing, hiring, coaching, and counseling skills
• Ability to manage multiple projects to successful and timely completion
• Ability to interpret data and work within multiple systems
• Excellent communication skills; written, verbal
• Strong presentation skills
• Demonstrated sound problem-solving analytical and decision-making skills
• Knowledge of quality improvement processes
• Possesses leadership qualities of courage, integrity, the ability to motivate others and the ability to promote harmony in the workplace
• Works effectively leading a team and participating on a team
• Strong member advocate: willing to go above and beyond normal responsibilities to provide the best service possible
• Ability to assist member in navigating the healthcare system and community-based resources
• Culturally sensitive and competent regarding membership served
• Ability to work remotely
• Ability to determine when to escalate issues appropriately and in a timely manner
• Proficient computer skills
• Thorough knowledge of case management
• Knowledge of/experience in disease management
• Understanding of family and group dynamics
• Familiarity with change behavior techniques
• Demonstrates empathy
• Must have experience managing teams in a virtual environment and coaching team members regarding opportunities for improvement

Preferred Skills:

• Basic financial acumen (cost-effectiveness, cost-benefit etc.)

Roles & Responsibilities:

Shift Management Function:

• Accountable for the shift operations.
• Ensures execution of contingency and disaster recovery plans.
• Ensures Contact Center meets productivity standards and client service levels are met or exceeded.
• Reviews and analyses productivity reports prepared by the team leaders before the reports are submitted to the Operations Manager.
• Submits periodic productivity/service performance reports to the Operations Manager.
• Prepares the schedule /Team Leaders assignments to ensure that all operational hours are supervised.
• Regularly conducts dialogues, communication sessions with agents/front liners (skip meetings).
• Ensures that workplace is safe, conducive, and a healthy working environment.
• Implements operational management policies in order to ensure adherence to service level agreements between clients.
• Coordinates with workforce with regards to approval/disapproval of request for unscheduled leaves and tardiness and the necessary adjustments to schedules of available manpower in order to meet requirements.
• Ensures preparation of client required reports and makes necessary endorsements to ensure that deadlines for submission of reports are met.
• Be able to analyze and recommend measures in order to meet set metrics based on trends.
• Ensures all team monitor service calls to observe employee's demeanor, technical accuracy, and conformity to company policies.
• Be able to ensure that operations run smoothly on a daily basis.
• Be able to coordinate with Workforce to ensure Service Levels and program goals are met.
• Recommends corrective services within client limits to adjust customer complaints.
• Answers questions about service to Team Leaders and works to develop so repeat questions do not arise.
• Strives to help the entire team when in need of assistance.
• Communicates policy changes, program developments, and company news to their respective teams, supporting the business decisions while supporting the staff in any required adjustments

Clinical Management Function:

• Takes escalated calls to resolve provider and member concerns that cannot be handled by supervisors and front-line staff.
• Follows through with pending client escalations' requests (example: pre-authorization requests) requiring supervisor's assistance; reviewing outcome of case rework prior to handing it over to the clients.

Quality Management/Standards Compliance Function:

• Conducts performance reviews and appraisals for Team Leaders (monthly/midyear/yearly).
• Reviews preliminary investigation of disciplinary cases and approves/disapproves/escalates disciplinary actions in adherence to the provisions of the Company Code of Conduct.
• Conducts regular inter and intradepartmental operations, feedback, action planning, meetings for dissemination of policies and products, hardware issues, troubleshooting, review of status reports, etc.
• Participates in the development of contingency plans, escalation procedures, and disaster recovery plans.
• Regularly reviews staffing requirements, actual headcount vs. budget, and requisitions for manpower when necessary.
• Ensures implementation of customer complaint escalation and turnaround time for complaint resolution to meet service level agreements.
• Participates in the preparation of the department's annual business plan and budget to support Sagility's objectives and goals.
• Ensures operation's compliance with the client's requirements and policies.
• Provides recommendations in the setting of call center systems parameters.
• Be able to implement action plans to ensure alignment between the other support groups.
• Be able to communicate as needed with other departments within the Contact Center about operational and personnel needs.
• Be able to analyze situation arises outside the established guidelines or parameters and be able to evaluate such situation for impact on present.
• Be able to give recommendations and implement these recommendations once approved to ensure process improvement in order to help the program achieve its goals.
• Studies and standardizes procedures to improve efficiency of subordinates. Informs all parties when system is not working effectively.
• Works with call center Director to develop better ways for system to improve quality.
• Be able to be responsible in the performance of his/her team.
• Responsible for the development and implementation of policies and procedures pertaining to HIPAA and ensures the center follows Privacy Rules Standard

Staff Development Function:

• Be able to provide bi-monthly one-on-one coaching and feedback to drive performance and reduce cost.
• Be able to provide immediate coaching regarding TL or team performance when the need arises using documented personal observations or critical incidences to improve TL and team performance.
• Be able to ensure timely and accurate communication regarding updates to team leaders.
• Be able to initiate and support all employee satisfaction and workplace programs.
• Disciplines and creates incentives for all staff in conjunction with meeting performance measurements.
• Be able to answer questions about service to the Team Leaders.
• Be able to recommend and apply corrective measures for staff members who do not meet minimum performance metrics.
• Be able to monitor key performance indicators within and across teams to assure that standards are met across the board.
• Be able to work with Team Leaders to resolve concerns of agents as well as their own.
• Be able to follow-up personnel issues (e.g. Payroll, HR, etc.) as reported by TLs.
• Be able to meet with TLs at least once a week to discuss program and team performance and share best practices.
• Be able to ensure TLs submit accurate and timely reports (ex. Coaching logs, performance review, etc.).
• Be able to create specific Individual Development Plans for TLs over a given period of time to prepare them to the next level.

Administrative Function:

• Be able to file accurate and timely agent coaching logs from TLs.
• Be able to file the weekly / monthly team performance reviews.
• Be able to implement programs to ensure high levels of Quality.
• Be able to develop initiatives to optimize results.
• Be able to partner with other Shift Managers to share / implement best practices.
• Be able to monitor team performance in Chronicle on a daily basis.
• Submit weekly and monthly team operations review to Operations Manager.

Others:

• Perform tasks assigned by the Operations Manager.
• Prepare composite reports from the individual reports of subordinates.
• Communicate as needed with other departments within the Contact Center about operational and personnel issues.
• Interviews and staff supervisor team.
• Handle the overall project, Budgeting & Financials, Strategies to improve teams KPIs, SPOC for the client relations, profitability of the project, Planning & Process improvements.

General Safety and Security:

• Protects the organization's assets by upholding the principles of the Quality Information Security Management System (QISMS)
• Ensures confidentiality, integrity, and availability of information critical to fulfilling the organization's business functions
• Remain compliant with the relevant business, local and international regulatory and legislative requirements particularly the Health Insurance Portability and Accountability Act of 1996 (HIPAA), HITECH Act and URAC

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